PARCIAL 1
Definición de calidad.
El diccionario ofrece numerosas aceptaciones para la palabra calidad. Una breve definición de calidad es “satisfacción y lealtad del cliente”. “Adaptabilidad de uso” es un breve significado alternativo. Aunque una definición breve como esta tiene un enfoque, debe desarrollarse más para que ofrezca una base para la acción.
La calidad es definida por el cliente. Las características y la ausencia de deficiencias son los principales determinantes de la satisfacción.
Gestión por procesos vs. Enfoque funcional.
La gestión por procesos de una organización es una concepción “horizontal” de la misma, que se contrapone a la concepción tradicional funcional “vertical”, cuyo principal icono ha sido, y continúa siendo, el organigrama funcional.
La organización como agregación de funciones (“Organización vertical”)
· La organización se visualiza como una agregación de departamentos independientes unos de otros, los cuales funcionan autónomamente.
· La dirección marca objetivos, logros y actividades independientes para cada departamento.
· La suma de los logros parciales dan como resultado el logro de los objetivos globales de la organización.
· La descripción gráfica de la organización vertical es el organigrama. En el organigrama cada casilla representa departamentos y, cada línea, jerarquías dentro de la organización.
La organización como entidad “horizontal”
· La organización se visualiza como un conjunto de flujos de producto y / o de servicio que, de forma interrelacionada, consiguen el producto / servicio final que los clientes finales están dispuestos a adquirir. Estos flujos están constituidos por todas las secuencias de actividades que se producen en la organización.
· La organización parte de objetivos globales y es capaz de desglosar estos objetivos generales, en objetivos parciales e interrelacionados, es decir, fijar objetivos para cada una de las partes de la red de procesos de la organización.
· La descripción gráfica de la organización horizontal es el mapa o red de procesos.
En el mapa se representan actividades o grupos de actividades que aportan valor al producto / servicio recibido finalmente por el cliente.
Como enfocar a procesos un sistema de gestión.
Las actuaciones a emprender por parte de una organización para dotar de un enfoque basado en procesos a su sistema de gestión, se pueden agregar en cinco grandes pasos:
- La identificación de los procesos y su secuencia.
- La descripción de cada uno de los procesos.
- Medición para conocer los resultados que obtienen.
- Control de los procesos.
- La mejora de los procesos.
Objetivos de calidad.
Definición:
Un objetivo es un resultado deseado que se tiene que lograr en un tiempo determinado
Características:
Ser ambiciosos pero alcanzables.
Ser lo mas específicos posible y medibles, con objeto de eliminar la subjetividad y ser capaces de medir su evolución en el tiempo.
Comunicarse a todos los niveles de la organización para una mayor implicación de la organización para una mayor implicación del personal.
Documentarse de manera que se puedan identificar los que se encuentran vigentes en cada momento.
Revisarse sistemáticamente y codificarse si fuera necesario.
Ejemplo:
Requisito: Una empresa de reparación de televisores se compromete con sus clientes a atender el servicio en menos de 24 horas.
Objetivo: Esta empresa se plantea como objetivo de mejora atender el 50% de sus clientes en menos de 12 horas.
Auto inspección.
La plantación debe reconocer la necesidad de una evaluación formal del producto para determinar si se adapta al mercado
- Medir el producto para las especificaciones de no conformidad.
- Tomar medidas respecto al producto disconforme.
- Comunicar la información sobre la disposición del producto disconforme.
Autocontrol.
Un objetivo ideal para la plantación de la manufactura es colocar a los seres humanos en un estado de autocontrol, por ejemplo, brindándoles todo lo que requieren para satisfacer los objetivos de calidad.
- Conocimiento de lo que supuestamente deben hacer.
- Conocimiento de lo que están haciendo en realidad (desempeño).
- Capacidad y deseo de regular el proceso respecto a variaciones mínimas.
Función perdida.
Taguchi propone el uso de una simple función cuadrática de perdida.
L(x) = k (X - T)²
k = c / d²
L: perdida en términos monetarios.
K: coeficiente de costo
X: valor de la característica de calidad.
T: valor objetivo
C: perdida asociada con una unidad producida en el límite de especificación para la perdida de una unidad en el valor medio T es cero
D: distancia del valor medio al límite de especificación.
Costo de una mala calidad.
El costo de la mala calidad es la perdida anual monetaria de los productos y procesos que no logran sus objetivos de calidad.
Costo de fallas internas: imperfecciones descubiertas ante de la entrega, que están asociadas con el fracaso de cumplir con los requisitos explícitos o con las necesidades implícitas de los clientes.
Desperdicios
Trabajos de reelaboración
Información perdida o faltante
Análisis de fallas
Desperdicios y trabajos de reelaboración-proveedor
Inspección de clasificación y de las pruebas
Procesos cambiantes
Rediseño del hardware
Rediseño del software
Desechar los productos obsoletos
Desecho en operaciones de apoyo
Trabajos de reelaboración en operaciones internas de apoyo
Degradar
Costos de fallas externas: imperfecciones que se encuentran después de que el cliente recibe el producto. Oportunidades perdidas de ingresos de ventas
Gastos de garantía
Ajustes por quejas
Material devuelto
Descuentos
Sanciones debidas a la mala calidad
Trabajos de reelaboración en operaciones de apoyo
Perdidas de ingresos en las operaciones de apoyo
Costos de evaluación: determinar el grado de cumplimiento con los requisitos de la calidad.
Inspección y pruebas de entrantes
Inspección y prueba en proceso
Inspección y prueba final
Revisión de documentos
Saldo
Auditorias de calidad de producto
Mantenimiento de la precisión de inspección y prueba
Evaluación de existencia
Inspección y pruebas de entrantes
Inspección y prueba en proceso
Inspección y prueba final
Revisión de documentos
Saldo
Auditorias de calidad de producto
Mantenimiento de la precisión de inspección y prueba
Evaluación de existencia
Costo de prevención: se incurre en los costos de prevención para mantener al mínimo los costos de fallas y evaluación
Plantación de calidad
Revisión de nuevos productos
Plantación de procesos
Control de procesos
Auditorias de calidad
Evaluación de calidad de los proveedores
Capacitación
Costos ocultos de calidad
El costo de la mala calidad puede subestimarse a causa de los cotos que son difíciles de calcular. Los costos “ocultos” ocurren tanto en industrias manufactureras como de servicios e incluyen lo siguiente:
Ventas potenciales perdidas
Costos de rediseño de de productos debido a la mala calidad
Costos de cambiar los procesos debido a la incapacidad de cumplir los requisitos de calidad para los productos
Costos de cambios en el software debido a razones de calidad
Costos de mantener detenido el equipo y los sistemas, incluyendo los sistemas de cómputo de información
Costos incluidos en los estándares, porque la historia muestra que un cierto nivel de defectos es inevitable y deben incluirse concesiones en los estándares
Costos indirectos extra debidos a defectos y errores
Desechos y errores no reportados
Los costos de procesos extras debidos a la excesiva variabilidad de los productos
Costo de errores en las operaciones de apoyo
Costo de la mala calidad dentro de la empresa de un proveedor
Costos de rediseño de de productos debido a la mala calidad
Costos de cambiar los procesos debido a la incapacidad de cumplir los requisitos de calidad para los productos
Costos de cambios en el software debido a razones de calidad
Costos de mantener detenido el equipo y los sistemas, incluyendo los sistemas de cómputo de información
Costos incluidos en los estándares, porque la historia muestra que un cierto nivel de defectos es inevitable y deben incluirse concesiones en los estándares
Costos indirectos extra debidos a defectos y errores
Desechos y errores no reportados
Los costos de procesos extras debidos a la excesiva variabilidad de los productos
Costo de errores en las operaciones de apoyo
Costo de la mala calidad dentro de la empresa de un proveedor
El papel de la fuerza de trabajo
Como fuerza de trabajo nos referimos a todos los empleados, excepto aquellos en la dirección y especialistas profesionales.
Señalar los problemas de calidad para encontrar soluciones
Ser miembros de varios tipos de equipos de calidad
Identificar los elementos de sus propios trabajos que no cumplan con los tres criterios de autocontrol
Conocer las necesidades de sus clientes (internos y externos)
Equipos de fuerza de trabajo
Un equipo de fuerza de trabajo es un grupo de personas, generalmente pertenecientes a un departamento, que se presentan voluntariamente para reunirse durante la semana y tratar los problemas de calidad de su departamento
Equipos de calidad de proyectos
Un equipo de calidad de proyecto (a menudo llamado equipo interdisciplinario) generalmente consta de aproximadamente 6 a 8 personas que se eligen de varios departamentos para tratar un problema seleccionado de calidad. Cuando se termina el proyecto el equipo se deshace.
Conducta del cliente
Las necesidades de los clientes son los requerimientos y deseos básicos, filosóficos y psicológicos para la supervivencia y el bienestar.
Las expectativas de los clientes son las características y el desempeño anticipados de los bienes o servicios. Es necesario descubrir y entender las necesidades y expectativas de los clientes con el fin de definir los atributos específicos de los productos para la investigación de mercados y el desarrollo del producto.
La satisfacción de los clientes es el grado al cual el cliente cree que las expectativas se cumplen o se sobrepasan por los beneficios recibidos.
La percepción del cliente es la impresión que deja el producto. Las percepciones de los clientes están muy basadas en la experiencia previa.
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